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Rôle
UI Designer
Secteur
Facturation électronique
Type
Editeur de logiciel
Logiciels utilisés
Miro
Figma
Cegedim est un groupe spécialisé dans les technologies et services dédiés à la santé numérique. Son portail support permettait à ses clients professionnels de santé, éditeurs logiciels, organismes B2B et utilisateurs B2C de soumettre et suivre leurs demandes d'assistance.
Ce portail n'avait pas évolué depuis plusieurs années. Interface vieillie, navigation peu intuitive, parcours de création de ticket confus : les retours clients étaient régulièrement négatifs, et les équipes support absorbaient une charge importante de demandes qui auraient pu être traitées en autonomie par les utilisateurs.
Ma mission, menée en collaboration avec les membres de l'équipe support, était de repenser entièrement l'expérience : refondre les parcours utilisateurs, concevoir de nouveaux wireframes, puis livrer des maquettes haute fidélité appliquant la nouvelle charte graphique du groupe, sur une base responsive et accessible.
Plusieurs dysfonctionnements cumulés justifiaient une refonte complète plutôt qu'une simple correction de surface :
Interface obsolète
Le portail existant affichait une identité visuelle dépassée, sans cohérence avec la nouvelle charte graphique du groupe. L'image perçue par les clients contrastait avec les ambitions de modernisation de Cegedim.
Navigation confuse
Les utilisateurs ne trouvaient pas facilement comment soumettre une demande. L'architecture de l'information ne correspondait pas aux modèles mentaux des clients, entraînant des abandons en cours de parcours.
Création de ticket laborieuse
Le flux de création d'un ticket impliquait trop d'étapes peu guidées. Sans catalogue de services clair, les utilisateurs catégorisaient mal leurs demandes, rallongeant les délais de traitement côté support.
Suivi impossible sans aide
Une fois un ticket soumis, retrouver son statut, accéder à l'historique des échanges ou rouvrir une demande nécessitait l'intervention du support. L'autonomie utilisateur était quasi nulle.
Plaintes clients récurrentes
L'équipe support recevait régulièrement des retours négatifs sur le portail lui-même un comble pour un outil censé décharger ce même support. La frustration s'accumulait des deux côtés.
Accessibilité et responsive absents
Le portail n'était pas adapté aux mobiles et ne respectait pas les standards d'accessibilité. Une partie des utilisateurs notamment côté B2C se retrouvait de fait exclue.
Gère plusieurs contrats Cegedim pour son organisation. Habitué aux outils de ticketing professionnels, il attend efficacité et traçabilité.
– Créer un ticket qualifié rapidement, sans étapes superflues
– Suivre l'avancement de plusieurs demandes en parallèle
– Accéder à l'historique complet des tickets de son organisation
– Générer des rapports d'activité pour son équipe
Utilise un logiciel Cegedim dans son activité quotidienne. Moins à l'aise avec les outils digitaux, il veut une aide rapide et sans friction.
- Comprendre immédiatement comment soumettre sa demande
– Être guidé étape par étape dans le formulaire
– Recevoir une confirmation claire et un identifiant de suivi
– Utiliser le portail depuis son mobile ou sa tablette
Le projet a débuté par des échanges structurés avec les membres de l'équipe support de Cegedim. Ces sessions ont permis de cartographier les parcours existants, d'identifier les points de friction les plus fréquents signalés par les clients, et de recueillir les contraintes métier à intégrer dans la refonte : catégorisation des services, règles de routage des tickets, niveaux de priorité, processus d'identification des utilisateurs non connectés.
Le user flow a été la première livraison concrète du projet. Il couvre les deux grandes entrées du portail :
– Connexion à l'espace support accès direct via page de login vers l'espace personnel
– Envoi d'un ticket sans comptesélection du service concerné dans le catalogue, création du ticket, réception d'un identifiant de suivi, puis option de s'identifier pour accéder à l'espace personnel
Ce flux a mis en évidence une décision structurante : permettre à un utilisateur de soumettre un ticket sans être connecté, pour ne pas bloquer les clients en difficulté technique avec une barrière d'authentification. La connexion reste possible a posteriori pour enrichir le suivi.
Les wireframes basse fidélité ont permis de valider l'architecture de chaque écran avant d'investir dans le design visuel. Le prototype wireframe couvre les deux parcours principaux : utilisateur connecté (avec gestion de ses tickets depuis l'espace personnel) et utilisateur non connecté (flux simplifié de création de ticket). Chaque écran a été conçu pour minimiser le nombre de décisions demandées à l'utilisateur à chaque étape.
Écrans couverts par les wireframes :
– Page d'accueil du support avec barre de recherche et catégories
– Catalogue des services sélection du type de demande
– Formulaire de création du ticket (nouveau ticket guidé)
– Page de confirmation avec identifiant de suivi
– Page de login et espace personnel
– Tableau de bord des tickets vues filtrées (en cours, résolus, par organisation)
– Détail d'un ticket avec historique des échanges
– Écran de réception du QR code d'identification
Les maquettes hi-fi ont appliqué la nouvelle charte graphique de Cegedim : palette bleue marine et orange, typographie claire, composants accessibles. Le système de design a été construit de façon modulaire pour faciliter les futurs développements. Chaque écran a été décliné en version desktop et mobile, avec une attention particulière portée aux contrastes de couleurs et à la lisibilité des éléments interactifs.
Ce projet illustre une démarche UX menée dans un contexte professionnel réel, avec des parties prenantes multiples, des contraintes de charte et des enjeux opérationnels concrets. La refonte ne partait pas d'une feuille blanche : elle devait s'appuyer sur ce qui existait, comprendre pourquoi ça ne fonctionnait plus, et proposer une évolution cohérente pas une rupture arbitraire.
Travailler aux côtés de l'équipe support a été déterminant : leurs retours terrain sur les erreurs de catégorisation, les tickets mal renseignés ou les demandes de réouverture répétées ont directement alimenté les décisions de design. Le user flow, les wireframes et les maquettes ne sont pas des livrables théoriques ils répondent à des problèmes documentés par des personnes qui les vivent chaque jour.
– Cadrage avec parties prenantes
– User flow
– Wireframing
– UI Design
– Design system
- Responsive
- Accessibilité RGAA
