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Rôle
Facilitateur UX
Secteur
Facturation électronique
Type
Atelier
Logiciels utilisés
Miro
Dans le cadre du développement d'une application SaaS de facturation électronique, un constat s'imposait : les équipes produit, commerce et technique travaillaient chacune avec leur propre représentation des utilisateurs, sans jamais avoir confronté ces visions ni cherché à les aligner.
J'ai conçu et animé un atelier collaboratif, réunissant Product Owners, Product Managers, membres de l'équipe produit et commerciaux, avec un objectif précis : construire ensemble un proto-persona une ébauche de l'archétype utilisateur réalisée en interne, à partir des connaissances collectives de l'équipe, sans attendre les résultats d'une recherche utilisateur formelle.
L'application SaaS de facturation électronique s'adresse à des entreprises de tailles et de secteurs variés. Malgré la diversité des profils utilisateurs, les équipes n'avaient jamais formalisé de représentation partagée de leurs clients ni de leurs besoins réels, ni de leurs frustrations quotidiennes face à l'outil.
Visions cloisonnées
Chaque équipe produit, commerce, support avait sa propre lecture des utilisateurs, forgée par ses interactions propres. Ces représentations divergeaient sans que personne ne le sache vraiment.
Décisions sans ancrage utilisateur
Sans profil de référence partagé, les arbitrages fonctionnels et les priorités de roadmap reposaient sur des intuitions plutôt que sur une compréhension commune et documentée des besoins.
Onboarding des nouveaux membres
Sans document de référence, chaque nouveau membre de l'équipe devait reconstruire sa compréhension des utilisateurs par lui-même, au fil des conversations et des tickets support.
Pas de recherche terrain disponible
Une recherche utilisateur formelle aurait pris plusieurs semaines. L'atelier proto-persona permettait de produire un premier livrable actionnable en moins d'une heure de travail collectif.
Vision fonctionnelle et priorisation des besoins. Connaît les demandes remontées par les clients via le backlog.
Vision stratégique du produit. Comprend les enjeux marché et les attentes business des clients entreprises.
Conception et développement. Traduit les besoins en fonctionnalités concrètes, confrontée aux contraintes techniques quotidiennes.
Contact direct avec les clients. Entend les objections, les attentes et les frustrations avant même que l'outil ne soit livré.
Avant l'atelier, j'ai structuré l'ensemble du board Miro : introduction au concept de proto-persona, tutoriel de prise en main de l'outil pour les participants non-initiés, et neuf sections thématiques prêtes à être remplies collectivement. Chaque section était accompagnée d'une question précise pour guider les contributions sans les contraindre.
Le choix de Miro comme support permettait à tous les participants de contribuer simultanément, qu'ils soient dans la même salle ou à distance, avec une visibilité collective en temps réel sur les post-it ajoutés par chacun.
Qui sont vos utilisateurs de la technologie ? Âge, personnalité, rôle dans l'entreprise, profil de compétences digitales
Quels sont leurs grands objectifs ? Missions quotidiennes, responsabilités, ce qu'ils cherchent à accomplir avec l'application
Place sur une échelle de maîtrise technologique Niveau de confort avec les outils digitaux, logiciels utilisés au quotidien
Quels appareils et comment ? Desktop, mobile, tablette, usages selon le contexte (bureau, déplacement, terrain)
De quoi ont-ils besoin pour mieux remplir leur mission ? Fonctionnalités attendues, informations nécessaires, gains de temps recherchés
Quels outils utilisent-ils ? Applications métier, ERP, outils de communication, environnement de travail
Qu'est-ce qui les bloque aujourd'hui ? Points de friction, processus pénibles, limites de l'outil actuel
Qu'est-ce qui leur est indispensable dans le produit ? Must-have fonctionnels identifiés par l'équipe à partir des retours terrain
Qu'est-ce que l'on fait qu'ils pourraient détester ou adorer ? Risques perçus, résistances au changement, leviers d'adoption
L'atelier s'est déroulé selon un déroulé structuré mais souple. Après une introduction rapide au concept de proto-persona et une prise en main guidée de Miro, les participants ont travaillé thématique par thématique, en posant des post-it individuellement avant de converger collectivement.
Mon rôle d'animateur consistait à maintenir le rythme, relancer les échanges sur les points de désaccord, et s'assurer que chaque profil de participant avait la parole en particulier les commerciaux, dont les remontées terrain sont souvent les plus proches de la réalité vécue par les utilisateurs finaux.
Les zones de convergence (post-it groupés, formulations récurrentes) comme les zones de friction (post-it isolés, désaccords explicites) ont été identifiées en temps réel sur le board et pointées lors de la phase de clôture.
Cet atelier illustre une compétence distincte de la conception d'interface : la capacité à créer les conditions d'un alignement collectif sur les utilisateurs, dans une organisation où chaque équipe travaille depuis son propre angle de vue.
Animer un atelier de ce type demande une préparation rigoureuse structurer un board clair, anticiper les questions qui relancent sans orienter et une posture d'animation différente du design : écouter plus que proposer, noter les désaccords autant que les consensus, et restituer sans interpréter.
– Facilitation d'atelier
– Proto-persona
– Design collaboratif
– Miro
– Recherche UX
– Alignement équipes
