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Rôle
UI Designer
Secteur
Editeur de logiciel
Type
Desktop
Logiciels utilisés
Figma
L'application SaaS de facturation électronique disposait d'un centre d'aide existant, mais celui-ci n'avait pas évolué depuis son déploiement initial. Contenu vieillissant, navigation peu claire, identité visuelle déconnectée de la nouvelle charte du groupe : l'outil ne remplissait plus son rôle premier, réduire le volume de demandes entrantes sur le support.
Ma mission couvrait deux dimensions complémentaires : revoir l'architecture de l'information pour rendre la base de connaissances réellement navigable, et appliquer la nouvelle identité visuelle de Cegedim sur l'ensemble des templates de la plateforme de la page d'accueil jusqu'à la fiche article individuelle.
Le centre d'aide existant souffrait de plusieurs problèmes cumulés qui en limitaient l'utilisation effective :
Identité visuelle obsolète
Les templates de la plateforme ne reflétaient plus la nouvelle charte graphique du groupe. L'écart visuel avec le reste des produits Cegedim nuisait à la cohérence de l'expérience globale et à la crédibilité perçue du contenu.
Architecture de l'information défaillante
Les catégories n'étaient pas organisées selon la logique des utilisateurs. Un client cherchant comment déposer une facture ne savait pas intuitivement dans quelle section chercher, menant à des abandons rapides.
Navigation sous-catégories peu lisible
À l'intérieur d'une catégorie, les sous-sections et les articles n'étaient pas hiérarchisés de façon cohérente. La navigation latérale présentait des entrées de même niveau sans distinction visuelle claire.
Absence de surface de découverte
La page d'accueil ne mettait en avant ni les questions les plus fréquentes ni les articles les plus consultés. L'utilisateur devait soit connaître précisément sa catégorie, soit faire confiance au moteur de recherche.
Contenu sans cohérence éditoriale
Les fiches articles avaient été rédigées à des périodes différentes, sans template commun. La longueur, le niveau de détail et la mise en forme variaient considérablement d'un article à l'autre.
Pas de lien vers le support
Quand un utilisateur ne trouvait pas sa réponse, aucun chemin clair ne lui permettait de basculer vers la création d'un ticket. Le centre d'aide et le portail support fonctionnaient comme deux silos disjoints.
Avant de toucher au moindre template, j'ai conduit un audit complet du centre d'aide existant : recensement de toutes les catégories et sous-catégories, analyse des articles disponibles par thématique, identification des doublons et des contenus manquants. Cet inventaire a mis en évidence des déséquilibres importants certaines catégories comportaient une dizaine d'articles, d'autres une seule entrée et des libellés qui ne correspondaient pas au vocabulaire des utilisateurs finaux.
La nouvelle architecture a été construite en partant des usages réels de l'application, en suivant le parcours naturel d'un utilisateur plutôt que la logique interne du produit. Neuf catégories ont été définies, chacune couvrant un domaine fonctionnel distinct et clairement nommé
À l'intérieur de chaque catégorie, les articles ont été organisés en sous-sections thématiques accessibles via une navigation latérale Présentation, Offre et service, Premiers pas, Engagements/CGU permettant de localiser rapidement un contenu sans parcourir la liste complète.
La contrainte principale de ce projet était de travailler dans les limites de personnalisation offertes par la plateforme type Zendesk, sans possibilité de développement front-end custom sur la majorité des composants. La refonte UI s'est donc concentrée sur ce que la plateforme permettait de contrôler : palette de couleurs, typographie, bannières d'en-tête, mise en forme des catégories, styles des articles et composants de navigation.
Chaque page a été retravaillée pour appliquer la nouvelle identité Cegedim de façon cohérente, en veillant à ce que les ajustements restent robustes à travers les mises à jour de la plateforme.
Ce projet illustre la capacité à travailler dans les contraintes réelles d'une plateforme tierce, sans se réfugier derrière un design idéal impossible à implémenter. Refondre une FAQ, c'est autant un travail d'architecture de l'information que de design visuel : la hiérarchie du contenu, le nommage des catégories et la logique de navigation ont un impact direct sur l'utilité perçue, indépendamment de la qualité graphique.
Ce projet est également lié au portail support conçu en parallèle : les deux produits forment désormais un écosystème cohérent, où le centre d'aide favorise l'auto-résolution et le portail support prend le relais quand elle échoue.
– UI Design
– Architecture de l'information
– Audit de contenu
– Plateforme Zendesk
– Design system
